4 aspectos clave para afianzar la relación con los clientes y mejorar los indicadores de cartera

Fortalecer la relación con los clientes y mejorar los indicadores de cartera es un proceso continuo que involucra diferentes estrategias y herramientas. Aquí te contamos cómo la fidelización, la experiencia, la personalización y la confianza son aspectos clave que pueden marcar la diferencia en la competitividad de las empresas que asesoras. 

Además, con el apoyo de la tecnología es posible gestionar y automatizar estos procesos de manera eficiente, ofreciendo a los clientes una experiencia única y personalizada, lo cual mejora la retención y optimiza los procesos de cartera. ¡A continuación encuentras todos los detalles!

¿Qué es la lealtad del cliente y por qué es crucial para mi negocio?

La lealtad del cliente es el resultado de una relación sólida basada en la confianza. Para una empresa, un cliente leal no solo garantiza ingresos recurrentes, sino que también reduce significativamente los costos, ya que retener a un cliente es mucho más económico que adquirir uno nuevo.

Esta confianza se construye sobre tres pilares prácticos:

• Transparencia total: que la empresa aplique la honestidad sobre los precios, capacidades y plazos. Un cliente valora más la honestidad ante un problema que una promesa incumplida.
• Comunicación proactiva: las empresas no deben esperar a que los clientes actúen o consulten. Se deben mantener informados sobre el estado de sus pedidos o servicios. Una comunicación fluida previene malentendidos que pueden derivar en retrasos de pago.
• Consistencia: ofrecer una calidad constante en los productos y servicios. Cada interacción positiva refuerza la decisión del cliente de seguir la relación comercial con la empresa.

¿Por qué esto es crucial? Porque además de que atraer clientes nuevos puede ser más costoso que conservar los actuales, los clientes leales generan ventas repetidas y a menudo están dispuestos a pagar más por productos o servicios que consideran valiosos y aún más si están conectados con la empresa.

En Alegra, te ayudamos desde la parte operativa a liberar tiempo para que te enfoques en la retención de los clientes, a través de nuestras funcionalidades de inteligencia artificial (IA), generamos reportes automáticos para hacer seguimiento a las ventas, facilitamos la personalización del servicio y la automatización de la gestión de cartera, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio más ajustado a las necesidades de cada cliente, lo cual aumenta la fidelización.

¿Cómo influye la experiencia del cliente en su fidelización a largo plazo y qué programas de fidelización son más efectivos?

La experiencia del cliente o de usuario (UX, por sus siglas en inglés) es la percepción general que este tiene de tu empresa. Una experiencia positiva y memorable es uno de los diferenciadores más potentes y un motor clave para la fidelización.

Para estructurar y potenciar esta experiencia, los programas de fidelización son una herramienta excelente como estrategia empresarial. No necesitas un sistema complejo. Ayuda mucho considerar estas opciones efectivas:

• Programa de puntos: es simple y directo. Los clientes acumulan puntos por cada compra, que luego pueden canjear por descuentos o productos. Incluso puedes otorgar puntos por pagos puntuales, incentivando la buena cultura de pago.
• Programa por niveles: crea un sentimiento de exclusividad. Los clientes pueden acceder a mejores beneficios (como envíos gratis o descuentos mayores) a medida que aumentan su nivel de compra o su categoría como usuario, lo que los motiva a centralizar sus negocios con la empresa.
• Programa basado en valores: con tanta competencia y conectividad es necesario conectar a un nivel más profundo. Incluir prácticas de sostenibilidad que resuenen con tus clientes es clave, también enfocar los esfuerzos en la creación de soluciones reales más allá de vender productos, crea un vínculo emocional que va más allá del precio.
• Atención personalizada: utilizar herramientas que permitan segmentar y personalizar las comunicaciones, como lo hace Alegra a través de la IA que te ofrece informes y textos de alertas para mejorar tu relación con los clientes.
• Programas de fidelización: ofrecer recompensas o descuentos exclusivos para clientes frecuentes es una excelente manera de fortalecer la relación y asegurar la repetición de compras.

¿Qué papel juega la personalización en la retención y relación con los clientes?

Los clientes esperan servicios y comunicaciones personalizadas que les hagan sentir especiales y comprendidos. Esto incluye desde la forma en que se les contacta, cómo se les ofrece el producto o servicio y hasta cómo se genera el proceso de cobro. 

La personalización ayuda mucho en todo el proceso. ¿Cuáles son sus beneficios? Principalmente, el incremento en la satisfacción y una mayor frecuencia de compra.

Como estrategia en la era digital es fundamental puedes usar los datos a tu favor.  La personalización efectiva se basa en conocer a los clientes: su historial de compras, sus preferencias y su comportamiento. Esto te permite ofrecer soluciones a medida y comunicarte de forma relevante y cercana.

Aquí es donde la tecnología se convierte en tu mejor aliada. Con herramientas como Alegra, puedes potenciar esta estrategia. Por ejemplo, la funcionalidad de creación inteligente de contactos te permite registrar a un nuevo cliente con solo cargar su un documento en PDF, asegurando los datos desde el inicio para una futura personalización.

Además, con los ítems predictivos en cotizaciones, la Inteligencia Artificial de Alegra analiza el historial del cliente y sugiere productos que probablemente le interesen, creando una experiencia de venta proactiva y a medida.

¿Cuáles son las mejores prácticas para construir y mantener la confianza del cliente y mejorar su satisfacción?

Construir confianza es un proceso continuo que integra todas las claves anteriores. Sin embargo, la mejor práctica definitiva es entender que una buena relación con el cliente tiene un impacto financiero directo y medible.

Para los contadores y gerentes financieros en Colombia, esto se conecta directamente con las NIIF. Por ejemplo, las secciones 11 y 27 de las NIIF para Pymes instrumentos financieros, exigen que al final de cada período se evalúe el deterioro de valor de las cuentas por cobrar. Una mala relación, la falta de comunicación o los incumplimientos constantes son considerados como evidencia objetiva de un mayor riesgo de no pago.

Esto significa que una cartera con clientes descontentos o con los que no hay una buena relación tiene un mayor riesgo de deterioro, lo que obliga a reconocer una pérdida que afecta directamente las utilidades de la empresa. Por lo tanto, gestionar la confianza es una forma de gestionar el riesgo financiero.

Para mantener una comunicación profesional que construya esta confianza, puedes apoyarte en la IA. Mejorar tus correos y mensajes, asegurando que cada comunicación sea clara y profesional, fortaleciendo la imagen de tu empresa. Alegra IA también te ayuda en estos procesos. ¡Ingresa a tu prueba gratuita por 15 días y conoce todas las funcionalidades que hemos diseñado para ti!

Cuéntanos en los comentarios cuál de los puntos mencionados te parece el más relevante y qué otro puedes compartir con la comunidad contable para fortalecer la relación con los clientes.

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